运营干货:提高转化率之客服
如今,随着网络购物的兴起,网店经营的日益火爆,从而产生了一个全新的职业——淘宝客服。网店的淘宝客服,在网店的推广、产品的销售以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用,不可忽视。要做一名合格的淘宝客服其实要求是很高的,对新手来说可能感觉很容易,但真正做起来的时候就不是那样的了,那淘宝客服怎么做呢?这个还是需要一定的方式方法的,不能统一而论,尤其是遇到了不是很好的对付的客户的时候,要怎么去处理才是关键,下面我们简单说说:
一、客服职责:
这些工作始终围绕着我们的店铺运营的方方面面,所以有句话叫客服赢天下,不是没有道理的。
二、考察客服的能力的指标:
1.客服日均销售额是指当日通过该客服成交金额,占评分的比重是30%
2.客服客单价是指通过客服付款的销售额/通过客服付款的人数占评分的比重是17.5%
3.客服询单转化率是指询单人数/支付人数占评分的比重是17.5%+
4.低质评价是指就是每天检查店铺评价,有多少对店铺有消极影响的评价是因为客服的原因造成的占评分的比重是10%+
5.配合度这个是由主管打分的占评分的比重是10%+
6.客服素质这个是由主管打分的占评分的比重是15%
三、客服日常管理制度。
1.客户问题记录制度。对问题进行分类,不同的问题可以反映店铺内存在的一些方面性的问题。
2.数据考核管理制度。绩效考核制度(见下图)。
解决方法:
四、如何提高转化率店铺活动篇
1、活动策划
店铺活动吸引人与否,关键在于店铺活动策划方面,如何提高转化率?店铺活动一般大家都分为常规活动和大流量活动。常规活动有满就送,满百包邮,送优惠卷等一些促销活动。单独看这些活动都没太大的吸引力,但是如果能够把这些活动组合在一起使用的话,会很大提升转雀斑的去除方法化率,例如:使用秒杀活动(可包邮可不包邮)引导进流量,然后,可以用店铺买赠,送优惠卷等活动,刺激客户的购买心理。
2、页面调整。如何提高转化率?在每次做活动是一定要调整首页的版面,选择适合自己的。
3.活动申报。在自身可以承受的范围内报一些大流程的活动,例如:淘金币,拇指抖价,公车秒杀,免费使用,付邮使用等大流量活动,这样可以提高店铺人气。
4.活动准备。在活动前,一定要跟客服沟通好,活动开始时间,活动主推产品,建议推荐关联销售产品,店铺内其他常规活动,提高关联销售额,提升问询转化率。
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